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<요약> 공문에는 보고 했으나, 실질적으로 운영하지 않는다. 서류상으로만 있는 페이퍼 민원대응팀이다. 교사들이 문제를 제기해야만 그때야 운영한다. 학부모도 그 존재를 모른다.
초등교사노동조합은 11월 6일부터 22일까지 ‘학교 민원대응팀 운영 실태 및 교원 인식’에 대한 설문조사를 진행했으며, 총 1,067명의 교사가 참여한 결과를 발표했다. 이번 조사에서는 학교 민원 대응 체계의 실질적 운영이 부실하고, 민원 처리가 교사 개인에게 과도하게 의존되고 있다는 점이 드러났다.
설문에 따르면 올해 민원 처리 방식으로 교사가 직접 응대했다고 답한 비율이 72%(764명)로 가장 많았다. 학교의 민원대응팀과 교사가 병행해 응대했다는 응답은 25%(265명), 민원대응팀이 전적으로 처리했다는 응답은 2%(20명)에 불과했다.
민원대응팀의 구성에 대해서는 응답자 506명 중 90.7%(459명)가 학교에 민원대응팀이 있다고 답했지만, 이 팀이 형식적으로만 존재하고 실질적으로 운영되지 않는 경우가 대부분이었다. 교육부 지침상 민원대응팀은 교장, 교감, 행정실장을 중심으로 운영하게 되어 있으나, 현장에서는 교사들이 민원을 직접 처리하는 상황이 지속되고 있는 것이다.
교사들이 민원을 가장 많이 접하는 채널은 교육용 SNS(64%)였으며, 교실 전화와 개인 전화가 뒤를 이었다. 응답 교사 46%는 출결 민원 등 신속히 처리해야 하는 사안 때문에 SNS와 개인 전화를 사용할 수밖에 없다고 답했다. 27.3%는 이를 사용하지 않을 경우 다른 교사와 비교될 수 있는 분위기 때문이라고 밝혔다. 다수 교사들은 개인 소통 창구를 활용하지 못하도록 하는 원칙에 동의(92%)했으며, 민원 접수를 위한 단일 채널(나이스 시스템)을 통일하자는 의견(67%)이 많았다.
위와 통계가 실제 현장에서 아래와 같이 일어난다.
- 사례 1. 특정 학교 관리자는 담임들에게, 상시 연락 가능하도록 하라고 강요하기도 했다. 학부모와의 직통전화번호가 있는지 조사하였고, 방학 중에도 담임과 학부모가 상시 연락 되도록 하라고 강요했으며 이를 하지 않는 것은 담임수당을 뱉어 내야 한다는 폭언을 하기도 하였다.
- 사례 2
민원대응팀에는 학교장, 교감, 공무직(교무실무원)이 들어가있으나 실질적으로 교감이 전부 담당하는 구조이다. 공무직은 '문자발송'만 담당할 수 밖에 없고 학교장은 책임에서 벗어나 있습니다. 이 구조 또한 1인에게만 전가된다.
- 사례 3
관리자가 학부모와 교사에게 숨기고 있다가 직원회의에서 교사들이 질타하자 그때야 사과를 하고 민원대응팀을 운영한다.

설문에는 민원대응팀 운영에 모범사례를 모집하는 주관식 문항도 있었다. 이 문항에 응답한 교사들이 하나같이 입을 모아 말하는 모범적인 민원창구의 조건은 관리자의 의지다. 교육부는 관리자 교육 및 제도 정비를 통하여 책임감을 부여해야 하며 의지를 갖게 할 만큼의 권한을 주고 처우를 개선할 필요가 있다. 또한, 초등학교의 같은 경우 출결 같은 단순 민원이 차지하는 부분이 크다.

<간소화! 즉, 시스템이 필요하다.>
1. 초등학교 같은 경우에는 출결은 나이스로 접수하도록 하며 미등록시 학생과 학부모의 책임을 강화하여운영되도록 전국적인 통일이 필요하다. 현재 서류와, 전자 두 가지로 받고 있다. 두 가지를 병행하면 오히려 교사의 업무가 과중 될 뿐이다. 전자로 일원화 하여야 한다. 현재 학부모 대상 나이스 출결 어플이 있다. 쉬운 UI, 접근성으로 담임과 학부모 모두 쉽게 출결을 처리하는 것이 필요하다.

2. 현재 민원대응팀이 아니라 전화연결팀으로 운영된다. 민원을 해결하기 보다는 담임에게 전화를 그저 연결하고 있다. '담임교사에게 전화하도록 전달하겠습니다'라는 말을 반복할 뿐이다 . 민원대응팀이 책임감 있는 자세가 필요하다. 초등교사노조 설문에서 교사들은 민원대응 환경 개선이 ‘노력’ 수준에 머물지 않고 의무사항으로 명시되어야 한다고 하였으며, 평가 항목에 ‘학교 민원대응 체계 구축 및 운영’을 포함하자는 의견에 99%가 동의했다. 이처럼 민원대응팀의 책임감을 부여할만한 제도가 필요하다.

3. 관리자에게 확실한 권한을 주지 않고 민원을 부담하는 것도 문제가 있다. 악성 민원은 대응을 하지 않을 수 있는 권리가 먼저 뒷받침되어야 한다. 초등교사노조 설문에서 악성 민원인에 대한 처벌에 대한 질문에는 응답자의 100%가 찬성했다. 지속적 반복적 악성 민원의 경우 강력한 대응을 해야만 해결되는 문제다. 얼마 전 피디수첩에서도 보았듯 일부 몰지각한 학부모들로 인해 관리자와, 교사, 학부모, 학생들이 소진 돼 정상적인 교육과정 이루어지지 못하는 상황이 반복될 수 밖에 없다. 또한, 교감과 교장에 대한 책무가 늘어나고 있다. 교육부도 그에 대한 합당한 보상이 필요할 것이다.

<업무 부담 감소>
1. 교사의 업무 부담이 감소합니다. 모든 민원이 한 곳에서 처리되므로 민원을 일관되고 효율적으로 관리 할 수 있다.
2. 학부모가 ‘교사’를 대하는 태도와 ‘관리자’를 대하는 태도가 다르다, 학부모도 감정적으로 응대하기 보다는 신중하게 민원을 생각하게 된다.
3. 관리자의 책임감, 권한, 사명감 부여로 적극적으로 민원에 대응할 수 있다.